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Der Internet Kunde - Der Kunde aus der Hölle?

26.09.2013, von Sabine Nimo

Gilt der Satz das der Kunde ein König ist heute gar nicht mehr und wird der Kunde, welcher sich im Internet vor informiert hat, gar als Kunde aus der Hölle gesehen und sicherheitshalber auch so behandelt?

Eine These, die mich seit einiger Zeit beschäftigt, oft höre ich in Seminaren mit welchen Herausforderungen der Verkauf an der Möbelfront mit dem Internet hat. Verkäufer fühlen sich fast hintergangen von Kunden, die nicht nur mehr zu einem Produkt wissen, sondern auch noch einen Preis vorgeben wollen, den sie nicht halten können .Es fehlen Argumente und Ansätze zum Umgang mit dem Internet Kunden. Erfahrungen, dass es diesem „Kunden“ ja nur um den Preis geht, die verkäuferische Leistung abgeschöpft und dann letztendlich doch im Netzt gekauft wird, scheint ein einheitliches Feindbild zu erzeugen. Es klingt mir noch im Ohr: „ Da kann ich ja nichts mehr schreiben, den Kampf verlieren wir!“ Resignation, Untätigkeit und offene Aggression sind die Folge.

 

Kunden welche sich von Angebot zu Angebot hangeln und dann doch zu keiner Entscheidung kommen, kennt der Handel schon lange. Ein Kunde welcher mir sehr im Gedächtnis blieb, hatte für einen Computerschrank insgesamt 48 Angebote zusammen getragen um sich dann für einen Schreibtisch zu entscheiden. Der unentschlossene und auch vergleichende Kunde ist also nicht neu. Warum werden jedoch gerade der Internet Kunde oft so abwertend behandelt? Welche Folgen dieses Verhalten von Verkäufers dem Einzelhandel bringt, liegt auf der Hand. Gibt es Wege aus dem Dilemma? Eines ist ziemlich sicher, das Rad ist nicht mehr zurück zu drehen und das Internet nicht mehr aus dem Alltag weg zu denken.

Für mich zählt eher die Devise:

Wenn du einen Feind nicht besiegen kannst, dann solltest du ihn umarmen. - GF. Frank Jankuhn Unipolster Trösser

Die Veränderungen der Zeit sind nicht aufzuhalten und eins darf man bitte nicht vergessen, Veränderungen waren schon immer da. Wer hätte vor 6 Jahren gedacht, dass man mit einem Telefon filmen, fotografieren, seinen Alltag organisieren und sogar Videokonferenzen abhalten kann. Eine große Veränderung in der Fotobrache brach an. Vor 6 Jahren! Seit 1986 kann man sich die Augen lasern lassen auch hier stehen Optiker vor neuen Herausforderungen. Seit 1977 gibt es Scannerkassen, die Erste wurde 1977 in einem Augsburger Verbrauchermarkt eingeführt, ein Wandel der den Kassiervorgang erheblich verändert.

Durch unser verändertes Kommunikationsverhalten, d.h. weg vom persönlichen Gespräch, bietet das Netzt dem Verbraucher einfachere Wege zum Konsum. Viele dieser Käufe sind sicher auch vorher nicht in den Geschäften, sondern über Versender abgehandelt worden. Millionen Beträge haben Neckermann, Otto und Co mit Katalogen verdient, unpersönlich, per Brief und mit Vorteilen welche für viele Kunden wichtig waren und sind. D.h. keine Auseinandersetzung mit Verkäufern, Finanzierung einfach und verschwiegen und nicht zu vergessen die Umtauschmöglichkeit.Nur das das Internet zwischenzeitlich Milliarden Umsätze in kürzeren Zeiträumen verzeichnet, viel mehr als bei den Versender.

Das Internet bietet eine ähnliche Möglichkeiten und der Wert der „mehr Information“ ist nicht zu unterschätzen. Wir sind durchschaubarer und einschätzbarer, vergleichbarer geworden. Information ist kein Privileg des Fachhandels, sondern der breiten Mehrheit zugänglich. Ein weiterer Punkt ist die Bequemlichkeit: Freitag Abend 22.00 Uhr, Füße hoch, mit Chips auf der Couch sitzen surfen. Nicht immer kaufen, sondern surfen, sich „Geschmäckle“ holen. Und wenn wir mit uns selbst ehrlich umgehen, wird kaum jemand sagen noch nie gesurft zu haben. Ich oute mich an dieser Stelle selbst, denn auch ich surfe und kaufe im Internet. Meist sind es Bücher, mein Grund ist die Bequemlichkeit, abends im Hotelzimmer die Bestellung, meist von Fachbüchern, ausgelöst sind die Bücher am Ende meiner Kundentour bereits auf meinem Schreibtisch.

Der Wandel ist da, und jetzt, wenn es noch nicht zu spät ist, sollten wir handeln. Ansatzpunkte gibt es einige.

Mein Hauptansatzpunkt ist immer das Personal im Verkauf, hier ist die Berührung mit dem Kunden. Mit welcher Strategie treten wir dem Kunden entgegen. Für mich ist ein Kunde erst einmal ein Kunde, der zu uns kommt, weil er einen Wunsch, bestenfalls einen Kaufwunsch hat. Freundlichkeit und Wertschätzung sind das Wichtigste, denn er hätte auch längst auch woanders zuschlagen können! Den Kunden so zu behandeln, dass er gar nicht mehr im Internet kaufen möchte, das ist die Herausforderung.Wir verkaufen schöner Wohnen – ein Gefühl das mancher sich leisten will.

Welcher Mehrwert hält den Kunden bei uns und wie sind unsere Konzepte im Verkauf angelegt? Wollen wir ein schöneres Ambiente bieten und wie begeistern ihre Verkäufer den Kunden? Mit welchem Einkaufserlebnis helfen wir dem Kunden vor Ort zu einer Entscheidung? Wenn man heute als Einzelhändler überleben will, verkauft man keine Produkte, sondern ein Einkaufserlebnis, und das bedarf Anstrengung und Kreativität.

Wer sein Unternehmen weiterhin erfolgreich führen will, muss lernen, Internet-Kunden zu verstehen.Wecken Sie Ihren Pionier Geist: Betrachten Sie das Internet als einen Markt der unbegrenzten Möglichkeiten. Begeisterung für eine Ware kann das Netzt nicht erzeugen, sondern den Kunden eher Anreize liefern. Kommt der Kunde zu uns gibt er uns eine reelle Chance. Nun lassen Sie vor Ihrem geistigen Auge mal Ihre Verkäufer vorbei ziehen, wer ist in der Lage den Kunden zu begeistern, wer wirft nicht die Flinte ins Korn wenn er das Wort Internet hört? Es gilt den Kunden, der erst einmal für ihr Unternehmen gewonnen wurde, zu halten und durch mehr, ggf. anderer Serviceleistung an sich binden.

Vor kurzem konnte ich mal wieder selbst Erfahrungen als Kunde sammeln. Frohen Mutes ging ich los um einen neuen Firmenwagen anzuschaffen. Mein erster Fehler – Frau allein.

Mein zweiter Fehler – ich suchte keinen Kleinwagen. Dritter Fehler – ich suchte einen Neuwagen mit Sonderausstattung.

Es brauchte sieben Anläufe, sprich sieben Autohäuser bis ich auf einen Verkäufer traf der mich wirklich interessiert bediente, den Bedarf ermittelte und obwohl ich bereits ein Angebot aus dem Netzt hatte, freundlich über sein Produkt informierte. Mit höflicher Hartnäckigkeit telefonierte er nach und bekam von mir den Zuschlag. Zu erwähnen sei, dass dieser Verkäufer in einem Autohaus 650 KM von meinem Firmensitz entfernt arbeitet und mir das Auto am letzten Freitag persönlich auslieferte. Mobile.de zum Trotz!

Was kann der Handel tun.

Das Potential in seinen Mitarbeitern erkennen und sie auf die Situation vorbereiten, Strategien entwickeln bei denen der Verkäufer nicht den Kürzeren zieht.

Neue Wege gehen, sich die Frage zu stellen: welchen Mehrwert neben dem persönlichen Ansprechpartner bieten Sie dem Kunden an. Welche Art der Dienstleistung bietet das Internet nicht. Kreative Erlebniswelten schaffen.

Wie kann es sein, dass im TV der Besuch einen Küchenverkäufers zu 0,00 € innerhalb von 24 Stunden, verkauft wird und unsere Verkäufer vor leeren Tischen sitzen, obwohl wir die gleiche Leistung anbieten. Ein Umdenken in Strategie und Dienstleistung ist der einzige Weg in eine Zukunft.

Das Internet wird als vergrößertes Geschäft mit anderen Optionen vom Kunden wahr genommen. Kaum verständlich ist es aus der Sicht des Kunden, wenn er Ware aus dem Netzt eines Händlers nicht in der Filiale des gleichen Händler zurückgeben oder umtauschen kann. Kann das Internet eine Vergrößerung unserer Ladenfläche im Möbelhandel bieten? Selektive Vermarktungsmöglichkeiten schaffen und somit für den Handel und den Kunden eine Win-Win Situation darstellen?

Viele Wege kann es geben, das wichtige in dieser aktuellen Situation ist es sich aus der Position des Hasen, der wie paralysiert vor der Schlange sitz zu befreien und selbst in Aktion zu treten. Konzepte im eigenen Geschäft für den Umgang mit dem Internet Kunden zu entwickeln, Mitarbeiter zu schulen und Begeisterung für das aktive Verkaufen zu entfachen. Schöner wohnen wieder mit Begeisterung zelebrieren und den Kunden und seinen Kauf feiern. Kaufen ist Lustbefriedigung , dem können und müssen wir mit Freude entgegen treten.