Hilfreiche Tipps und Tricks. Neues von Nimo Consulting.

„Was ist der ultimative Abschlusssatz?“

Wie wäre es, wenn wir vorher über den Start des Gesprächs sprechen?
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03.04.2016, von Sabine Nimo

Häufig werde ich von Verkäufern nach dem ultimativen Abschlusssatz gefragt. ACHTUNG! Es folgt die bittere Wahrheit:

Den ultimativen Abschlusssatz gibt es nicht.
Was bringt Ihnen der ultimative Abschlusssatz, wenn Sie gar nicht erst ins Gespräch kommen?

Sie könnten noch so viele Sätzen kennen, Sie können diese erst dann anwenden, wenn die Möglichkeit dafür gegeben ist. Aber die meisten Gesprächschancen werden vergeben, weil Verkäufer irgendwo sitzen und darauf warten, dass der Kunde sie anspricht.

Tipp #1: Als erfolgreicher Verkäufer bin ich auf der Verkaufsfläche immer in Bewegung.

Ein Inaktiver Verkäufer vermittelt dem Kunden schnell das Gefühl, dass er nicht zu tun hat. Manche interpretieren es gar als Desinteresse. Aktivität dagegen zeigt Energie und diese überträgt sich auf andere Menschen. Ein weiterer Pluspunkt ist: Der Kunde hat die Möglichkeit uns einzuschätzen, wenn er uns in Aktivität sieht. Wenn Sie am Schreibtisch sitzen, glaubt er eher, er würde Sie stören.

Tipp #2: Meine Kundenansprache erfolgt von vorn und wird mit Small Talk der Start in eine gute Kundenbeziehung

Die Bewegung hilft Ihnen dabei, Ihre Kunden von vorne anzusprechen, denn das wirkt immer positiver, als wenn Sie sie von der Seite ansprechen. Wenn Sie gleichzeitig noch ein Lächeln auf den Lippen haben, vermitteln Sie direkt ein positives Gefühl – das macht einiges leichter.

Sprechen Sie Ihre Kunden mit etwas an, worüber Sie sich unterhalten können: Wie ist das Wetter? Hat der Kunde gut einen Parkplatz gefunden? Jedenfalls etwas, das die Wahrnehmung, die der Kunde von Ihnen hat, positiv beeinflusst. Gehen Sie nicht als Verkäufer auf die Kunden zu, sondern als interessierter, netter Mensch. Sprechen Sie ein paar Takte mit dem Kunden, um sich selbst zu verkaufen. So schaffen Sie eine gute Kundenbeziehung, denn der Kunde muss zuerst Sie als Mensch kaufen.

Tipp #3: Durch eine systematische Fragetechnik halte ich den Kunden im Gespräch und erfahre seine Wünsche


Nutzen Sie die H-H-H-Fragetechnik. Es handelt sich dabei nicht um einen kölschen Karnevalsgeck, sondern steht für: Höfliche Hartnäckigkeit Hilft. Diese hilft Ihnen dabei, damit das Gespräch nicht nach Ihrem Small Talk zu Ende ist. Denn manchmal gibt es Situationen, da trägt sich das Gespräch nicht von selbst. Das Ergebnis ist: der Kunde sagt: „Vielen Dank, ich will erstmal gucken“, und geht weiter – und damit ist das Gespräch beendet.

Die H-H-H-Fragetechnik hilft Ihnen, den Faden nicht abreißen zu lassen. Sehen Sie diesen jedoch bitte nur als Richtlinie, die Sie in Ihre natürliche Kommunikation einfließen lassen können. Achten Sie darauf, dass Ihr Kunde Ihnen bei allem, was Sie sagen, folgt.

Nach dem Small Talk fragen Sie den Kunden: „Wonach schauen Sie denn?“, in den meisten Fällen sagt der Kunde darauf: „Ach wissen Sie, ich wollte mich mal ein bisschen umgucken“. Weil Sie ein Verkäufer sind, der dem Kunden helfen möchte, bestätigen Sie seine Aussage: „Das kann ich sehr gut verstehen, wenn man irgendwo reinkommt, muss man sich ja erstmal ein wenig umschauen und orientieren.“ Daraufhin nicken viele Kunden und fühlen sich verstanden.

Betreiben Sie jetzt wieder etwas Small Talk und stellen dann die zweite Frage, die unwesentlich anders ist, als die erste Frage: „Wonach schauen Sie denn speziell?“ Ist die Kommunikation und der Aufbau Ihrer Kundenbindung bis hier her gut gelaufen, wird der Kunde beim zweiten Nachfragen sagen, was er möchte. Sollte er es noch nicht äußern, machen Sie einfach weiter mit dem Small Talk, bleiben Sie am Kunden dran. Ihr Ziel ist hier erstmal nur mit dem Kunden zu reden, nicht zu verkaufen.

Und dann haken Sie konkreter nach: „Schauen Sie eher nach einer Ledergarnitur oder einem Fernsehsessel? Schauen Sie eher nach einem Kühlschrank oder nach einer Küche? Schauen Sie nach A oder nach B?“ Die meisten Menschen antworten auf Alternativfragen nicht mit nein, Sie haben damit also die Chance zu erfahren, was der Kunde sucht.

Mit dieser Technik besteht eine 80%ige Chance, dass Kunden sich auf ein Gespräch mit Ihnen einlassen. Viele Verkäufer geben nach dem ersten Versuch schon auf und lassen den Kunden ziehen. Mit dem Ergebnis, dass der Kunde vom nächsten Verkäufer, der an der nächsten Ecke steht, wieder angesprochen wird und nach dem dritten oder viertel Mal Ansprechen – es kann ihm wirklich keiner verübeln – grantig wird: „KANN ICH HIER DENN NICHT MAL IN RUHE GUCKEN?!“ – und das will ja niemand!

Ein Gespräch ist stets der Anfang
Ohne, dass Sie ins Gespräch finden, nutzt Ihnen die Abschlusstechnik nichts. Natürlich ist immer der ein oder andere Kunde dabei, bei dem es gar nicht klappt. Lassen Sie ihn ziehen, aber bleiben Sie in der Nähe und sprechen Sie ihn nach einer Weile nochmal an. Seien Sie bemüht darum, den Kunden in ein Gespräch zu bekommen. Der Kunde, der das Haus verlässt, ohne mit Ihnen gesprochen zu haben, denkt folgendes: „Die hatten zwar viel, aber das, was ich wollte, das hatten sie nicht“. Dabei hätte man das vielleicht bestellen können. Genau aus diesem Grund muss das Ziel der Start eines Gesprächs sein.

Bis zum nächsten Schritt!

Ihre Sabine Nimo